Desde la disciplina de la UX acostumbramos a reflexionar mucho sobre cómo hacer más fácil y emocionante la experiencia de uso en las interfaces digitales. Sin embargo, no reflexionamos tanto sobre cómo están evolucionando los propios usuarios, algo especialmente importante ahora que el cambio de paradigma los ha situado en el centro de la toma de decisiones cuando se diseña un producto.
En las investigaciones que hemos realizado en los últimos años, los profesionales de Legridd hemos percibido que los usuarios poco a poco se han ido empoderando a medida que han adquirido destrezas digitales y que se han hecho conscientes de su poder de influencia. Parafraseando el lema de Mayo del 68, los usuarios quieren el control y lo quieren ya. Por supuesto esto no ocurre en todos los perfiles, pero sí creemos que es una tendencia que se expande y que poco a poco se está generalizando.
Este empoderamiento está suponiendo una clara evolución en el diseño de interfaces y servicios. Activa un círculo virtuoso de innovación en el que las organizaciones mejoran sus servicios ante unos usuarios cada vez más exigentes. Pero también esta evolución ha tenido como efecto un aumento de las expectativas y aspiraciones de los usuarios cuando se enfrentan a una interfaz. Los usuarios cada vez lo quieren más fácil y mejor. Esto supone un reto creciente, tanto para las organizaciones que quieren poner en el mercado un producto digital, como para los diseñadores.
Este aumento de las expectativas y de las aspiraciones las detectamos en nuestras investigaciones a través de distintas actitudes de los usuarios. Una de estas actitudes es lo que denominamos como exceso de affordance. Don Norman, en el contexto HCI, utilizó el término affordance en su libro “The Design of Everyday Things” para referirse a esas posibilidades de acción que son inmediatamente percibidas por el usuario. Este concepto sirve para designar tanto las capacidades físicas del usuario como la capacidad de éste para nutrirse de experiencias pasadas, metas, estimaciones comparando otro tipo de experiencias, etc. Mediante un ejemplo muy básico, si en una habitación vemos un sillón sabemos que nos podemos sentar en el. Por tanto, el concepto hace referencia a un background que interiorizan los usuarios y que proporciona pautas adaptativas en el uso de una interfaz.
El exceso de affordance actúa justo en el sentido opuesto: el conocimiento de otras interfaces hace que en situaciones puntuales la experiencia acumulada suponga un handicap en lugar de una ayuda para comprender el entorno de uso. Esto ocurre, por ejemplo, cuando trasladan las capacidades y servicios que proporcionan productos de las grandes corporaciones digitales a cualquier otra interfaz. Por ejemplo, usan el buscador dentro de la web y le piden la misma eficacia que el buscador de Google; o esperan que la interfaz ofrezca las prestaciones de Amazon, Booking, Instagram, etc. aunque sean modelos de negocio diferentes y ofrezcan productos y servicios distintos.
Por tanto el exceso de affordance dispara las expectativas, ya que los usuarios interiorizan en su esquema mental una serie de propiedades de interfaces muy concretas que proyectan en cualquier otro tipo de interfaz. Cuando estas propiedades no están presentes, repercute en la insatisfacción de la experiencia de uso.
Este aspecto es importante. Desde la psicología cognitivista se considera la satisfacción como una evaluación que es consecuencia del procesamiento de información relevante. En este procesamiento un factor fundamental es la comparación entre rendimiento percibido en el bien de consumo o servicio y los estándares de comparación que puedan poseer los sujetos (Oliver, 1980)[1]. Por tanto, cuando los estándares de comparación se sitúan tan altos, aumenta la probabilidad de que la experiencia de uso no sea satisfactoria.
¿Cómo se pueden gestionar estas expectativas y esta potencial insatisfacción de los usuarios?
Situar en el centro a los usuarios ha sido una conquista clara para que los diseños evolucionen en la dirección adecuada. Pero en muchas ocasiones sus aspiraciones y expectativas no son viables. Ante este escenario, desde Legridd establecemos estrategias y soluciones que abarcan varios frentes:
- Del lado de la investigación, las soluciones abarcan varias fases. En primer lugar, en el análisis previo de la interfaz se anticipa este tipo de posibles situaciones en funcionalidades concretas. Después se trata el tema con el cliente en la reunión de Kick Off y se establece de forma consensuada como tiene que explorarse con los usuarios, lo que queda reflejado en la en la Guía, documento en el que quedan recogidos los temas que se exploraran durante las sesiones de investigación con usuarios. Si en los grupos focales, los test de usuarios, etc. se manifiestan estos desajustes entre funcionalidades de la interfaz y las expectativas en los discursos, se exploran con detalle. Posteriormente, en el análisis, se ponen en contexto con el resto de situaciones que surgen en el uso de la interfaz, lo que queda plasmado en el informe final.
- Del lado del trabajo con el cliente, como ya hemos dicho, se intenta anticipar esta posible situación durante la reunión de Kick Off antes de las sesiones con usuarios. Posteriormente, durante la presentación de resultados, o en los proyectos en los que hay sesiones de co-creación o Design Thinking, se alinean las expectativas y necesidades de usuarios y clientes con vista a buscar la solución óptima de diseño en términos de presupuesto y de objetivos.
- Por último, del lado del diseño, con toda la información previa de la investigación y de los trabajos con el cliente, se buscan alternativas imaginativas que conecten con los esquemas mentales de los usuarios, pero que también se ajusten a las necesidades de los clientes. Es decir, se trata de quedarse con el espíritu de lo que manifiestan los usuarios, pero adaptándolo a soluciones viables que permitan solventar la posible dificultad o freno en el uso de la interfaz.
En definitiva, el objetivo de nuestra metodología de trabajo, aplicándola en las distintas fases del proyecto, es ordenar la información de todas las partes implicadas y encontrar insights que cristalicen en soluciones de diseño que vinculen las necesidades de usuarios y clientes.
[1] OLIVER, R. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decision. Journal of Marketing Research, 17, 460-469. Citado en Vicente Martínez-Tur, José M. Peiró, José Ramos & Núria Tordera (2000) Contribuciones de la Psicología Social al estudio de la satisfacción de los usuarios y consumidores, Revista de Psicología Social: International Journal of Social Psychology, 15:2, 117-136.
