El tiempo del distanciamiento en la UX Research
La incertidumbre para la UX en la crisis del Coronavirus (COVID-19) afecta a todos los frentes. En la parte de Research uno de estos factores de incertidumbre es que no se sabe muy bien cuándo se podrán realizar sesiones presenciales de investigación. Lógicamente en este contexto gana presencia la investigación en remoto. En Legridd pensamos que es un magnífico momento para afianzar este modelo, pero teniendo algunas cuestiones presentes.
Para investigar en remoto creemos que es un error tener como planteamiento de partida que simplemente hay que hacer unos pequeños ajustes en la metodología para obtener resultados iguales o muy parecidos a los que se generan en las sesiones presenciales. Los resultados tienen un alcance distinto, lo cual no quiere decir que no permitan realizar una buena investigación. Pero es conveniente transmitir a los clientes que el alcance es distinto con vistas a gestionar sus expectativas.
La interacción cara a cara permite aspectos que no están presentes en la interacción en remoto. Si estos días hemos quedado para tomar unas cervezas virtuales, hemos podido comprobar la diferencia entre hacerlo así y quedar a tomarlas juntos en un bar. La cercanía física ayuda a que el discurso se dinamice, que se generen complicidades, desavenencias, etc. que en remoto no se producen. Por tanto, a priori, en remoto hay que dirigirse más a objetivos concretos dejando menos margen a que los discursos fluyan de forma natural, lo que implica un modelo de moderación más dirigida.
Estos y otros elementos hacen que sea necesaria una especial vigilancia metodológica en la investigación cualitativa en remoto, especialmente en las técnicas grupales. En este post vamos a hablar de algunos elementos prácticos para hacer sesiones en grupos, que son válidos tanto para aquellas que son más discursivas como los grupos focales, como para otras que se centran más en la co-creación como los workshops que realizan con metodología de Design Thinking. También, teniendo presente que hay mucho que aprender y analizar para mejorar las técnicas cualitativas en remoto, plantearemos algunas cuestiones que nos parecen esenciales para que se cumpla, lo máximo posible, con los rigores metodológicos propios de una investigación fiable y productiva.
¿Cómo hacer sesiones grupales en remoto?
Número de participantes y la duración
Dependiendo de la técnica grupal puede cambiar el número habitual en las sesiones presenciales. En el caso de los grupos focales suele estar entre 7-9 participantes. En los workshops se puede trabajar con 12-15 personas. La dificultad añadida de poder dinamizar y controlar la moderación en remoto hace aconsejable reducir el número de participantes. Por ejemplo, un número adecuado para un grupo focal podría ser de 5-6 persona. En el caso de un workshop con metodología de Design Thinking se puede ampliar a 7-8 personas.
Una buena opción, cuando los objetivos del estudio lo permitan sería probar con grupos triangulares. El grupo triangular es una técnica de investigación cualitativa diseñada por el sociólogo Fernando Conde que permite una situación intermedia entre las entrevistas personales y los grupos de discusión con 3 participantes. Son muy adecuados para analizar el funcionamiento de aspectos afectivos o emotivos relacionados con la cuestión a investigar y poner elementos vivenciales en torno a una experiencia o vivencia común. Por ejemplo, pueden ser muy útiles para obtener narrativas en grupo sobre la experiencia global con un diseño de servicio que tenga elementos experiencias de uso online y offline.
En cuanto a la duración de los grupos, habitualmente los focus group presenciales es de 110-120 minutos, y en el caso de los workshops co-creativos se pueden alargar a más duración. Como criterio general, es conveniente reducir los tiempos en las sesiones en remoto. Por ejemplo, en los grupos en remoto, una duración apropiada podría establecerse entre 60-90 minutos. Esto evidentemente impacta en los objetivos de investigación que se acuerden con los clientes: tienen que estar muy centrados para poder alcanzarlos en sesiones más cortas, si bien en el caso de los workshops se pueden fragmentar en más de una jornada para abarcar todos los objetivos de investigación que los clientes necesiten obtener.
Afinar mucho en la selección, captación y definición de perfiles
Una buena captación de los participantes es fundamental en cualquier campo cualitativo, pero en remoto se hace aún más importante. Situaciones como las bajas de última hora, la detección de perfiles de usuarios que no se ajustan a los demandados, la participación de “grupis”, etc. son más difícil de gestionar en remoto: los participantes son menos y el grupo se quedaría más mermado si no se resuelve la situación.
No obstante, por mucho que se intente afinar en las estrategias previas, siempre pueden surgir imprevistos. Por eso importante poner en marcha la estrategia de sobre-captar para tener algún usuario adicional para anticiparse a estas posibles situaciones. No obstante, contar con menos participantes de los inicialmente previstos se puede tratar desde otra perspectiva en los grupos online. En un caso presencial sería suficiente para suspender la sesión y re-agendar, mientras que en la situación online, si conecta con los objetivos y características de la investigación, se podría adaptar a grupos con menos participantes (tríadas o pareados, por ejemplo).
Otro factor importante es tener presente en la selección de los participantes es la madurez digital. Puede que los usuarios no estén familiarizados con las herramientas para llevar a cabo las sesiones o incluso, puede que sus dispositivos técnicos no lo estén. Esto supone una limitación al tener que contar con usuarios que tengan ciertos conocimientos para dejar todo el engranaje técnico preparado para las sesiones. En algunos casos puede ser que alguien de su entorno quien pueda facilitar esta labor. Toda este filtrado y preparación técnica es indispensable cuando se llevan a cabo sesiones en remoto (más aún en el caso de juntar varias personas a la vez conectadas). Esto puede limitar el scope o alcance del tipo de perfiles con los que investigar.
Como parte positiva de la perspectiva online, es la capacidad de ampliar el espectro geográfico (dispersión). Permitiendo una mayor riqueza en los resultados y teniendo la oportunidad de adquirir una calidad de la muestra más apropiada para los objetivos de la investigación.
Preparación previa de las sesiones
Hay varios aspectos que hay que tener presente cuando se prepara una sesión grupal en remoto. Enunciamos los principales.
- Planificar y anticipar los trámites previos
La gestión de los trámites previos, como los consentimientos y los incentivos para la grabación, es sencilla vía online, si bien es necesario cerrar antes los usuarios porque la gestión online suele ser más larga. Por tanto, con un poco de planificación añadida este aspecto no tiene que suponer un problema. - Seleccionar las herramientas adecuadas para comunicarse y para hacer las dinámicas
Un asunto importante es de las herramientas en remoto. El elemento principal en este sentido es pedir a los usuarios que las testeen al menos 24 h antes de la sesión y pedirles que comuniquen que no tienen ningún problema de acceso o funcionamiento con ellas.Respecto a las herramientas de videollamadas se ha podido comprobar durante el periodo de confinamiento la alta fiabilidad de muchas que están en el mercado. En cualquier caso, en la moderación online siempre hay que tener presente los imprevistos técnicos y de conectividad. Esto implica tomar decisiones sobre la marcha: ¿qué hacer si un participante tiene problemas constantes que interrumpen continuamente el discurso? ¿O si un participante ha perdido la conectividad y presente problemas para volverse a conectar? Si no resuelven estos problemas habría que priorizar el buen funcionamiento de la sesión y planificar una nueva sesión para otro día.Más allá de estas herramientas básicas para poder llevar a cabo la sesión, hay otras muy interesantes para hacer dinámicas de grupo que permiten plasmar la información en una pantalla compartida para que todos la vean o incluso trabajar en línea con los participantes para que cada uno desde su ordenador pueda aportar ideas. En este sentido estas herramientas permiten no renunciar a las dinámicas y “juegos” que son habituales en las sesiones de grupales. Hay varias opciones en el mercado como Miro, Mural o Stormboard que facilitan dinámicas de trabajo colaborativo para crear user stories, roadmap, customer journeys, etc. - Preparar estrategias de investigación para mejorar las dinámicas
En algunas sesiones grupales, especialmente en dinámicas de workshops, las acciones de preparación previas pueden incluir estrategias que permitan mejorar la eficacia y eficiencia de las sesiones. Por ejemplo, se les puede pedir a los usuarios que tengan que hacer un trabajo previo para que el grupo sea más productivo y se desarrollen de una forma más dinámica.
También en algunas investigaciones puede ser una buena estrategia segmentar a los participantes en pequeños grupos virtuales para realizar alguna tarea. El objetivo sería explorar perspectivas divergentes para, posteriormente, ponerlas en común junto al resto del grupo. Si se introduce este tipo de estrategias sería conveniente tener a varios moderadores que se puedan distribuir en esos grupos.
Precauciones y “vigilancias” metodológicas en la moderación
- Dejar el tiempo necesario para que se produzca el “agrupamiento”.
Como hemos dicho anteriormente, es aconsejable reducir el tiempo de los grupos. En esa reducción podríamos caer en la tentación de recortar tiempos en la presentación de participantes. Desde nuestro punto de vista sería desaconsejable. Hay que tener presente que un grupo focal o de discusión es un ejercicio de agrupamiento: personas que no se conocen de nada, pero que comparten ciertas características comunes, que durante un periodo concreto en un contexto creado ad hoc, tienen que generar discursos, opiniones, consensos-disensos, etc. Por tanto, lo prudente es dejar el tiempo adecuado, como en los presenciales, para que haya un primer acercamiento (se presenten, se observen, se hablen, se conozcan mínimamente…) antes de empezar con los temas de la investigación. De hecho, incluso sería aconsejable bajar el umbral de asepsia que hay entre la persona que modera y los componentes del equipo para romper la artificialidad extra que supone la situación en remoto.
- Mantener activa siempre la “ficción” de grupo.
En relación con el anterior punto, la moderación tiene que estar más pendiente de mantener la “ficción” de grupo durante toda su duración. En un grupo presencial la “vigilancia” de que la información fluye se obtiene de forma prácticamente intuitiva. Por decirlo en alguna manera, está en el clima del grupo.Por ello, el moderador tiene que hacer un mayor esfuerzo en un doble sentido. El primero, en animar la participación y la interacción, para evitar afirmaciones independientes al perderse la perspectiva de grupo. El segundo tiene que ver con aumentar el control sobre la actitud de los participantes. Los individuos están “aislados” en sus contextos concretos por lo que la moderación tiene que estar más pendiente de las reacciones individuales de los participantes, para asegurarse que no se “desconectan” de la conversación y de que el grupo se mantenga. Hay que reforzar la atención y evitar distracciones que en una situación presencial se podrían controlar (por ejemplo, mirar el móvil), o que ni tan siquiera se plantearían: la cercanía física de la persona que modera y de los otros participantes actuarían como factores inhibidores.
- “Escanear” la participación a partir de la gestualidad
En relación con el punto anterior, es fundamental poder estar pendiente de los discursos y a la vez “escanear” la gestualidad de cada uno de los participantes. Es un contexto en el que la desconexión del grupo es más sencilla, por lo que la gestualidad de los participantes es clave para asegurarnos que siguen de forma activa en el grupo.
- Más atención en la gestión de situaciones de bloqueo del discurso
Otro elemento en el que hay que tener especial cuidado es en las situaciones de bloqueo del discurso. Una de estas situaciones son los silencios. Lo apropiado en los grupos presenciales es dejar que se resuelvan de forma natural en los primeros instantes y desbloquear con la moderación en segunda instancia. En los grupos en remoto la situación de silencio pueden ser debido a elementos externos a la situación de grupo: problemas de conexión, interrupciones que entretienen a los participantes en el lugar en el que están, etc. Ante estas situaciones la persona que modera tiene que introducir técnicas que permitan reconducir de forma más directiva estas situaciones. El reto en este sentido es hacerlo sin que el flujo de la conversación se vea dañado reagrupando a todos los participantes lo antes posible para activar de nuevo su participación.
- Gestionar bien la participación de observadores
Otro elemento que controlar es la participación de observadores-clientes en las sesiones. El contexto en remoto es propicio para que tengan una participación más activa. Sin embargo, es habitual que sus intervenciones sean muy dirigidas a objetivos muy concretos que normalmente afloran con mayor riqueza en el fluir natural de los grupos. Por tanto, es aconsejable que la participación de los observadores se limite a planteamientos al final del grupo, por si hay cuestiones que consideran importantes que se han quedado sin tratar.
Más allá de estas preocupaciones es un momento apropiado para explorar y mejorar el uso de las técnicas cualitativas en remoto porque los resultados de investigación permiten generar líneas de acción e insights totalmente válidos para las organizaciones. Pero también teniendo presente que hay elementos diferenciales con respecto al contexto presencial.
Esperamos que este post os haya resultado útil. Seguiremos reflexionando sobre la adaptación de la investigación cualitativa en UX a contexto en remoto. Próximamente describiremos de forma más concreta nuestra experiencia en sesiones de Workshops en remoto.