Las investigaciones que se han realizado para comprender a las personas mayores como usuarios de interfaces digitales se han centrado principalmente en las habilidades y procesos cognitivos y menos en el diseño emocional. Sin embargo, las investigaciones que hemos realizado desde Legridd nos muestran que las personas mayores son usuarios que dan mucha importancia a la conexión que sus emociones tienen con el diseño de la página[1]. Aunque la prioridad en ellos es que la interfaz sea fácil, este objetivo se debe combinar con el de diseñar una interfaz que también sea emocionante. Es decir, hacer diseño emocional, para emocionar con el diseño.
Y esto no es fácil, sobre todo cuando quizás estemos ante uno de los colectivos en el que se producen más ambivalencias respecto al uso de internet. Por ejemplo, son usuarios que tienen entrelazadas en sus experiencias aspectos emocionales como la vergüenza o el orgullo. La vergüenza se pone de manifiesto, por ejemplo, cuando tienen pudor de mostrarse incompetentes en el uso de la tecnología. También cuando muestran inseguridad a ser víctimas de un fraude, no sólo por el miedo que produce el delito en sí mismo, sino también por el pudor que genera haber sido una víctima poco precavida en un mundo que no conocen.
“Lo que pasa es que cuando compro me pongo muy nerviosa y no soy capaz, que tontería que si te equivocas no te deja, pero es algo que todavía no he superado. Sacar los billetes de avión y de tren. No me fío…y que luego mis hijos me digan que para que he hecho nada”. – Hombre.66 años
Pero también sienten emociones positivas como el orgullo cuando perciben que van a ganando cuotas de autonomía en el uso de las interfaces digitales, a pesar de las trabas que tienen que ir superando en el proceso de aprendizaje.
“Los “coquis”, yo los llamo los “coquis”, pues yo me he metido en el archivo de programa, que no me gusta, lo quito. Pero bueno, así se aprende. Yo no tengo paciencia para leer, yo quiero aprender sobre la marcha”. – Mujer 67 años
Además, incorporan en el discurso también muchas emociones estéticas. En los test y en los grupos focales se percibe claramente que son usuarios muy sensibles al Look & Feel:
“Esta página no me gusta más porque tiene más colorido. No sé, no te entra por los ojos. Hay que mirarlo muy a fondo, ¿verdad?, para ver las cosas en esta página. Por ejemplo, las ventajas, las etiquetas, tal, ¿no? No es atractiva la página en sí”. – Mujer 60 años
Por tanto la pregunta que tenemos que plantearnos es ¿cómo se pueden plasmar todas estas emociones en los diseños de interfaces digitales? ¿Cómo hacer diseño emocional para las personas mayores y que a la vez sea fácil de usar?
Como primer acercamiento a este tipo de diseño emocional, podemos recordar la propuesta de Don Norman en su ensayo “Emotional Design: Why We Love (Or Hate) Everyday Things” que se puede considerar como un clásico contemporáneo de la experiencia de usuario. En esta obra establece una división de las emociones en tres tipos:
- Emociones viscerales: son aquellas que traemos cuando nacemos y que son más primarias, que, por decirlo de alguna manera, vienen con la naturaleza.
- Emociones conductuales: aquellas que afectan a nuestro comportamiento. Son emociones que generan discursos del tipo “Esto me hace sentir inseguro”, “Esto no lo domino”, “Esto me gusta”, “Esto no es para mí”.
- Emociones reflexivas: y por último, estas emociones son las que tienen que ver tiene que ver con el mensaje, la cultura, el significado del producto o su uso; evocando recuerdo personal, auto imagen, etc.»
Esta sencilla tipología puede ser muy operativa para dar un primer paso en la comprensión de los aspectos emocionales que se ponen en juego cuando cualquier usuario utiliza las interfaces digitales, incluyendo a las personas mayores. El diseño emocional es fundamental también en estas personas para que tener una buena experiencia de uso global. Y esto es especialmente relevante teniendo presente la creciente apropiación de internet por estas personas: empiezan a sentirlo como algo propio y vinculado a experiencias colectivas con personas de su misma edad y de otras generaciones.
Por tanto, tendríamos que diseñar las interfaces destinadas para las personas mayores como lo haríamos para cualquier otro tipo de usuario: priorizando la facilidad de uso pero conectándola con sus emociones para que ambas estén en el centro del diseño.
¿Cómo lo veis vosotras/os? ¿Tenéis alguna experiencia con personas mayores cercanas en vuestra vida profesional o personal que puedan ser interesantes en relación a este tema?
[1] Los fragmentos de discurso que se muestran en este texto, han sido extraídos de investigaciones realizadas por Legridd mediante focus group y test de usuario para el diseño de una interfaz digital destinada a personas mayores de un organismo público.
