La importancia del diseño para las personas mayores
Las investigaciones que se han realizado para comprender a las personas mayores como usuarios de interfaces digitales se han centrado principalmente en las habilidades y procesos cognitivos y menos en el diseño emocional. Sin embargo, las investigaciones que hemos realizado desde Legridd nos muestran que las personas mayores son usuarios que dan mucha importancia a la conexión que sus emociones tienen con el diseño de la página[1]. Aunque la prioridad en ellos es que la interfaz sea fácil, este objetivo se debe combinar con el de diseñar una interfaz que también sea emocionante. Es decir, hacer diseño emocional, para emocionar con el diseño.
Y esto no es fácil, sobre todo cuando quizás estemos ante uno de los colectivos en el que se producen más ambivalencias respecto al uso de internet. Por ejemplo, son usuarios que tienen entrelazadas en sus experiencias aspectos emocionales como la vergüenza o el orgullo. La vergüenza se pone de manifiesto, por ejemplo, cuando tienen pudor de mostrarse incompetentes en el uso de la tecnología. También cuando muestran inseguridad a ser víctimas de un fraude, no sólo por el miedo que produce el delito en sí mismo, sino también por el pudor que genera haber sido una víctima poco precavida en un mundo que no conocen.
“Lo que pasa es que cuando compro me pongo muy nerviosa y no soy capaz, que tontería que si te equivocas no te deja, pero es algo que todavía no he superado. Sacar los billetes de avión y de tren. No me fío…y que luego mis hijos me digan que para que he hecho nada”. - Hombre.66 años
Pero también sienten emociones positivas como el orgullo cuando perciben que van a ganando cuotas de autonomía en el uso de las interfaces digitales, a pesar de las trabas que tienen que ir superando en el proceso de aprendizaje.
“Los “coquis”, yo los llamo los “coquis”, pues yo me he metido en el archivo de programa, que no me gusta, lo quito. Pero bueno, así se aprende. Yo no tengo paciencia para leer, yo quiero aprender sobre la marcha”. - Mujer 67 años
Además, incorporan en el discurso también muchas emociones estéticas. En los test y en los grupos focales se percibe claramente que son usuarios muy sensibles al Look & Feel:
“Esta página no me gusta más porque tiene más colorido. No sé, no te entra por los ojos. Hay que mirarlo muy a fondo, ¿verdad?, para ver las cosas en esta página. Por ejemplo, las ventajas, las etiquetas, tal, ¿no? No es atractiva la página en sí”. - Mujer 60 años
Por tanto la pregunta que tenemos que plantearnos es ¿cómo se pueden plasmar todas estas emociones en los diseños de interfaces digitales? ¿Cómo hacer diseño emocional para las personas mayores y que a la vez sea fácil de usar?
Como primer acercamiento a este tipo de diseño emocional, podemos recordar la propuesta de Don Norman en su ensayo “Emotional Design: Why We Love (Or Hate) Everyday Things” que se puede considerar como un clásico contemporáneo de la experiencia de usuario. En esta obra establece una división de las emociones en tres tipos:
- Emociones viscerales: son aquellas que traemos cuando nacemos y que son más primarias, que, por decirlo de alguna manera, vienen con la naturaleza.
- Emociones conductuales: aquellas que afectan a nuestro comportamiento. Son emociones que generan discursos del tipo “Esto me hace sentir inseguro”, “Esto no lo domino”, “Esto me gusta”, “Esto no es para mí”.
- Emociones reflexivas: y por último, estas emociones son las que tienen que ver tiene que ver con el mensaje, la cultura, el significado del producto o su uso; evocando recuerdo personal, auto imagen, etc."
Esta sencilla tipología puede ser muy operativa para dar un primer paso en la comprensión de los aspectos emocionales que se ponen en juego cuando cualquier usuario utiliza las interfaces digitales, incluyendo a las personas mayores. El diseño emocional es fundamental también en estas personas para que tener una buena experiencia de uso global. Y esto es especialmente relevante teniendo presente la creciente apropiación de internet por estas personas: empiezan a sentirlo como algo propio y vinculado a experiencias colectivas con personas de su misma edad y de otras generaciones.
Por tanto, tendríamos que diseñar las interfaces destinadas para las personas mayores como lo haríamos para cualquier otro tipo de usuario: priorizando la facilidad de uso pero conectándola con sus emociones para que ambas estén en el centro del diseño.
¿Cómo lo veis vosotras/os? ¿Tenéis alguna experiencia con personas mayores cercanas en vuestra vida profesional o personal que puedan ser interesantes en relación a este tema?
[1] Los fragmentos de discurso que se muestran en este texto, han sido extraídos de investigaciones realizadas por Legridd mediante focus group y test de usuario para el diseño de una interfaz digital destinada a personas mayores de un organismo público.
Nuevo estudio: Cuál es tu experiencia en la compra online de moda
La compra online de artículos de moda es cada vez más habitual. Cuando hablas con la gente, cuando miras las tiendas en Navidad, cuando tú mismo piensas si vas a la tienda o lo compras desde casa: el comercio online de ropa está en pleno crecimiento. Y las cifras lo corroboran.
Pero más allá de este crecimiento, en Legridd nos interesa especialmente el comercio online desde la perspectiva del diseño y de la UX. ¿Por qué? Por varios motivos:
- Porque se activan estrategias complejas e interesantes de compra: con la ropa se activan estrategias de compra complejas que permiten ver como cada vez se hacen más borrosas las fronteras entre la experiencia física y la digital. El sector de la moda es un fantástico mirador para analizar y medir fenómenos como las estrategias omnicanal y las conexiones entre el ámbito offline y el ámbito online.
- Porque es un desafío para el diseño emocional y “sensorial”: en un post anterior relacionado con otra temática hablábamos de la importancia del diseño emocional. En este sector esta importancia es aún mayor. La moda tiene un claro componente emocional y sensitivo. Para los diseñadores de interfaces digitales supone un desafío poder aproximar esa experiencia de compra física tan fundamentada en los sentidos, a la experiencia de conversión online.
- Porque es un sector en el que el concepto de cliente y usuario está en constante transformación: conceptos innovadores y exitosos de social e-commerce que vinculan marca y cliente como 21 Buttons, redes sociales como Instagram que vinculan marca y clientes o el crisol de influencers diferentes que surgen según las generaciones, convierten la compra de moda online en una experiencia llena de matices y en constante evolución.
Por todos estos motivos y más, en Legridd queremos profundizar en la compra de moda online. Y queremos hacerlo fundamentándonos en datos. Por eso nos encantaría que nos respondieses a una encuesta. Te llevará entre 5 y 10 minutos y seguro que te hace pensar en cómo es tu relación con la moda. ¿Nos ayudas?
UX Research en la mediación de "conflictos" durante el proceso de diseño
Un plato roto en mil pedazos sobre un fondo negro. Sus pedazos se conectan formando Nuevas constelaciones como si se tratase de estrellas en el espacio.
Esta maravillosa serie de fotos de la artista Sonia Fraga me hizo reflexionar sobre lo que nos cuesta romper con algunas formas que tenemos de ver e interpretar las cosas y como nos negamos a veces a encontrar estas “nuevas constelaciones”.
Esto ocurre cotidianamente en el ámbito profesional. Nos agarramos a nuestras ideas y entramos en conflicto con los compañeros sin ceder en nuestras posiciones. A veces, un solo segundo de tomar cierta distancia con el problema y con uno mismo, bastaría para darnos cuenta de que estamos equivocados y que esa idea a la que nos aferramos deberíamos tirarla al suelo para que se rompiese en mil pedazos.
En las reuniones entre profesionales implicados en el desarrollo de productos y servicios digitales, son clásicos los enfrentamientos y debates que surgen entre los distintos equipos implicados, especialmente entre los desarrolladores y diseñadores. Steve Krug denomina esos debates como “religiosos”:
“Se exponen fuertes creencias personales sobre cosas que no se pueden probar (…) Y como sucede en la mayoría de los debates religiosos, raramente cualquier implicado cambia su punto de vista” (Krug, S; pp.124)[1]
¿Cuál es el antídoto según Krug para evitar estas discusiones? Probar. Probar la solución, para encontrar elementos empíricos que puedan dirimir estas confrontaciones. O lo que es lo mismo poner distancia con información externa sobre procesos en los que puede haber demasiada implicación personal. Y es ahí donde radica precisamente la importancia del UX Research para el proceso global del desarrollo de un producto o servicio.
En un libro clásico en la Sociología[2], Norbert Elias utiliza una narración de Edgar Allan Poe llamada Un descenso al Maelström para explicar cuál debe ser la posición de los investigadores ante el fenómeno que investigan. En esta narración, Poe (Aviso: alto nivel de spoiler en lo que viene a continuación), cuenta la historia de tres hermanos pescadores que una mañana de julio salen a faenar, cuando de repente se ven sorprendidos por el Maelström, un gran y devastador remolino que se forma por la conjunción de fuertes corrientes marinas en una zona de las costas de Noruega. Ante la potencia del remolino, que arrastra inevitablemente al barco de los tres hermanos hacia las profundidades marinas, sólo uno de ellos se salva: aquel hermano que en mitad de la catástrofe consigue controlar sus emociones y se centra analíticamente en los movimientos que realiza el remolino, es el único capaz de escapar de una muerte que parecía inevitable.
Para Norbert Elias, el hermano que se salva es el que mantiene un equilibrio adecuado entre lo que él denomina como compromiso y distanciamiento. Trasladado al ámbito de la investigación, el compromiso haría referencia al inevitable proceso en que el investigador incorpora su ideología, sus sentimientos, sus valores, etc. a aquello que investiga. Por el contrario, el distanciamiento sería la habilidad consciente de distanciarse durante la propia investigación de estos propios valores y creencias para observarlas críticamente y con la mayor objetividad posible. Mantener el equilibrio entre ambas elementos del proceso de conocimiento sería necesario para poder conocer lo que investigamos de manera adecuada.
La investigación desde la perspectiva del usuario tiene en su propio ADN metodológico el equilibrio entre ambos aspectos. Los técnicos de la usabilidad dejan de lado sus criterios sobre el correcto diseño de una interfaz (compromiso) para intentar comprender el modo en el que los usuarios utilizan la interfaz (distanciamiento). Pero además de esto, los técnicos en usabilidad realizan lo que podríamos denominar como un “doble distanciamiento”: además de poner distancia respecto de los propios criterios, también hay un alejamiento consciente respecto de los usuarios. Esto permite discernir de manera adecuada los criterios de usabilidad más allá de las opiniones particulares de los usuarios investigados.
Esta forma de trabajar del UX Research resulta muy valiosa para mediar en los conflictos entre los equipos implicados en el diseño de las interfaces. El conocimiento que genera sus técnicas es muy útil para evitar debates y confrontaciones entre los equipos de diseño que no llevan a ningún lado; introduce equilibrios de distanciamiento con respecto a las distintas posturas de los equipos implicados, que están demasiado comprometidos con sus propias perspectivas.
En definitiva, nos gusta pensar que las investigaciones que hacemos impulsan energías de transformación y que animan a diseñadores, desarrolladores, dirección, etc. a romper con sus ideas, y a empezar, en equipo, a crear nuevas constelaciones.
[1] Krug, Steve (2006). No me hagas pensar, Madrid, Pearson Prentice Hall.
[2] ELIAS, Norbert (1990). Compromiso y distanciamiento. Madrid, Península.