Errores en la elaboración de cuestionarios online (ii): ejemplos de como evitar algunos sesgos en las preguntas
En el post anterior sobre errores en la elaboración de cuestionarios online, clasificábamos los tipos de errores de las encuestas y anticipábamos la publicación de una nueva entrada más centrada en los errores de medición: aquellos que se producen como consecuencia de errores en la formulación de las preguntas.
La formulación de preguntas de un cuestionario es algo que a priori parece sencillo. En la vida cotidiana realizamos preguntas constantemente, y nuestros interlocutores nos entienden y nos responden sin ningún problema. Por tanto, ¿por qué va a ser difícil elaborar un cuestionario? Al fin y al cabo es un proceso comunicativo al que estamos acostumbrados en el día a día. ¿Dónde está el misterio entonces?
Errores en la elaboración de cuestionarios online (i): cuáles son los más frecuentes y por qué es importante no cometerlos
La utilización de las encuestas o cuestionarios online como medio para conocer a los usuarios ha crecido de manera exponencial en los últimos años. Uno de los motivos principales de este crecimiento es la proliferación de plataformas de encuestas online que permiten realizar trabajos de campo de manera ágil y eficaz con un coste muy reducido (o incluso a coste 0).
Los posibles riesgos de esta creciente “oferta” de encuestas pueden ser varios. Uno de ellos es el “efecto saturación”: cada vez hay más encuestas en circulación y los usuarios se cansan de contestarlas, lo que tiene una clara incidencia en las tasas de respuesta y consecuentemente en la calidad de los datos.
La existencia de paneles y panelistas que contestan a cambio de una gratificación mitigan en parte este problema. Sin embargo, las respuestas de panelistas están sujetas a otros posibles sesgos sobre los que también es conveniente reflexionar. Uno de ellos sería, por ejemplo, lo que podríamos denominar como “profesionalización de las respuestas”: como efecto de que los panelistas están muy familiarizados con la realización de encuestas, potencialmente pueden emplear “trucos” tales como minimizar la carga de respuesta y el tiempo de ejecución, que pueden incidir en la veracidad de las respuestas.
Otro de los posibles riesgos de la sobreproducción de encuestas es su “banalización”. En este sentido los efectos principales pueden ser dos:
- Generar un uso desenfocado, es decir, usarlas para estudios en los que serían más adecuadas otras técnicas.
- Elaborarlas con menor rigor metodológico, sin atender a los criterios técnicos adecuados, lo que genera que los cuestionarios puedan introducir errores en las respuestas.
Este segundo aspecto, los sesgos y errores que se pueden cometer cuando se realizan cuestionarios, es algo fundamental en lo que incidimos especialmente en los cursos sobre diseños de cuestionarios online que impartimos las personas del equipo de Legridd. Transmitimos la importancia de diseñar encuestas con rigor científico y enseñamos a evitar los errores que provoca un cuestionario mal elaborado, algo fundamental si no queremos fundamentar nuestras decisiones en datos erróneos.
En la red se pueden encontrar textos muy útiles con consejos para elaborar correctamente encuestas y cuestionarios online. Pero antes de entrar más en detalle en acciones concretas, algo que haremos en un próximo post, queremos ordenar las ideas agrupando en una tipología los principales errores que se pueden cometer cuando se elabora un cuestionario. Te los mostramos en el siguiente cuadro:
Las soluciones para todos estos errores son las mismas: investigar de manera adecuada sobre lo que queremos medir, utilizar técnicas cualitativas previamente para enfocar correctamente el cuestionario y sobre todo, ser exhaustivos en la realización de pre-test. Veamos a grandes rasgos en qué consiste cada uno de estos errores.
- Errores de estructura
Estos errores hacen referencia a aspectos que no se refieren tanto a preguntas concretas, si no a la estructura u ordenamiento general del cuestionario. Los más comunes son aquellos que vienen provocados por un exceso de duración del cuestionario o errores en el formato de la encuesta que dificultan la lectura de las preguntas (por ejemplo, una letra que se lea mal o algún problema de visualización de la interfaz). - Errores de especificación
Estos errores se producen cuando alguno aspecto necesario para medir lo que queremos no está incluida (una dimensión, tema, ítem, etc.), o bien, no está definida de manera adecuada en nuestro cuestionario. Por ejemplo, imaginemos que queremos medir la satisfacción de un usuario con el uso de una interfaz de e-commerce; para muchos de nuestros usuarios un elemento clave de su experiencia es que pueda pagar con Paypal sin comisión, pero no hemos detectado este aspecto. Si no se introdujese en nuestro cuestionario ninguna pregunta sobre el método de pago, estaríamos cometiendo un error de especificación porque no estaríamos midiendo la satisfacción de un elemento clave para nuestros usuarios. - Errores de medición:
Los errores de medición son aquellos que se derivan de la formulación de las preguntas y pueden ser de muy distinto tipo:- Los que se deben a posibles problemas de interpretación que los encuestados hagan de los términos de la pregunta,
- Los que vienen dados por la forma de enunciar la pregunta, los que vienen dados por aspectos relacionados con las opciones de respuesta,
- Aquellos que tienen que ver con la secuencia en la que están ordenadas las preguntas en el cuestionario, etc.
En muchas ocasiones los errores de medición son los más complicados de solucionar y de detectar, porque en gran medida tienen que ver con la complejidad del uso del lenguaje y su conexión con el contexto cultural de recepción.
En el próximo post nos centraremos en este último tipo de errores, los errores de medición. Pondremos el foco en algunos que son más comunes en el diseño de cuestionarios y que por tanto pueden tener potencialmente un impacto mayor cuando tomamos decisiones estratégicas basadas en los datos de las encuestas.
El uso de técnicas cualitativas en UX Research: conceptos clave para comprender a los usuarios
En Legridd somos defensores de la triangulación entre técnicas de investigación (UX Research). Creemos que las métricas son fundamentales, pero cuando se combinan con los discursos, son mucho más poderosas. Por eso la dimensión cualitativa es fundamental en nuestra forma de entender la UX.
Técnicas como los grupos focales (focus group), las entrevistas en profundidad o la parte discursiva de los test de uso, son fundamentales para conocer los comportamientos de los usuarios. Su importancia radica en que permiten comprender a los usuarios, adoptando sus puntos de vista aunque estén muy alejados de la mirada y prenociones del investigador. Por eso se utilizan mucho para elaborar los Mapas de empatía, Customer Journey o los análisis con la técnica de Personas.
Pero para desplegar bien estas técnicas hay que saber ejecutarlas de forma adecuada y seguir una secuencia de análisis correcto para profundizar en la información que nos proporcionan. A continuación refrescamos algunas cuestiones clave que no conviene perder de vista.
Preguntar cómo en lugar de por qué
Independientemente de lo que se investigue, cuando se utilizan las técnicas cualitativas el objetivo fundamental es siempre el mismo: comprender por qué los usuarios actúan de la manera en que lo hacen.
Sin embargo, y paradójicamente, para conseguir respuestas en este sentido, no hay que preguntarles el “por qué” de sus acciones, sino “cómo” las llevaron a cabo. Este es un truco que casi todos los investigadores conocen pero que no siempre se utiliza. Howard Becker explica muy bien las ventajas de preguntar “cómo” en lugar de “por qué”:
“Cuando entrevistaba a las personas y les preguntaba por qué habían actuado de un modo concreto, invariablemente provocaba una respuesta defensiva. Si le preguntaba a alguien por que había hecho una cosa que me interesaba en particular, el pobre e indefenso entrevistado entendía mi pregunta como un pedido de justificación (…) Por otra parte, cuando les preguntaba cómo había ocurrido algo, mis preguntas funcionaban bien. Los entrevistados daban respuestas extensas, me contaban historias llenas de detalles informativos” (Becker 2010; pp. 85).
Así, por ejemplo, en lugar de preguntar “¿por qué compras este producto?” la mayoría de las ocasiones es mejor preguntar “¿cómo empezaste a comprar este producto”. Entender el proceso es el camino más corto para entender las motivaciones, los hábitos y las emociones de los usuarios.
En busca de “tesoros discursivos”
La información que se proporciona en las entrevistas en profundidad o los grupos focales se denomina discurso. Mediante los discursos, los sujetos dotan de sentido a la realidad. Por tanto hacer análisis del discurso es la práctica que tiene como objetivo comprender cómo dotan de sentido las personas a su realidad.
Cuando se realiza el análisis del discurso es conveniente seguir una serie de pautas y fases. En un primer nivel es necesario hacer un análisis textual del discurso. Es decir, a través de las transcripciones que se realizan, leer y repasar con exhaustividad lo que han dicho los entrevistados.
En este primer nivel hay que buscar lo que podemos denominar como “tesoros discursivos” o como diría el sociólogo Alfonso Ortí, núcleos de condensación de sentido. Estos núcleos son los momentos de la entrevista en los que los discursos de los entrevistados están más “sobrecargados” emocional y sociológicamente, y condensan en buena medida las posiciones principales de los entrevistados sobre un tema.
Estos núcleos son el primer paso para poder encontrar y agrupar las tendencias generales del fenómeno que estamos investigando y construir lo que Max Weber (de nuevo él) denominó como tipos ideales.
Encontrar tendencias, construir tipos ideales
De manera resumida, los tipos ideales se pueden definir como construcciones teóricas, modelos ideales que agrupan formas de comportarse, sentir u opinar de los usuarios y que pueden encontrarse de manera recurrente en sus discursos.
La lógica inherente a los tipos de ideales es que los distintos aspectos que definen los comportamientos de los usuarios y que se ponen de manifiesto en sus discursos, están conectados y relacionados, y por tanto, sus distintas experiencias se pueden clasificar bajo un concepto común y en un grupo limitado de tipos.
Una secuencia para llegar a los tipos ideales en relación a la experiencia de uso de un producto podría ser la siguiente. En primer lugar se tendrían que encontrar las conexiones entre los distintos aspectos que incluye la experiencia de uso: por ejemplo, el modo en que lo compran, cuando lo compran o el dispositivo que utilizan, pueden estar conectados con el modo en que se sienten cuando lo utilizan, con cuáles son sus características sociodemográficas, su momento de vida, etc.
Como resultado de localizar estas conexiones, podemos encontrar las distintas tendencias generales de la forma en que los usuarios se relacionan con el producto. La confrontación de estas tendencias unas con otras nos daría una serie de tipos ideales, que nos explicarían distintas posiciones discursivas respecto a la relación con el producto. Por último, a cada uno de los tipos hay que asignarle una etiqueta que defina y sintetice todo el tipo ideal.
Esperamos que estos pequeños consejos os hayan servido para poner en práctica las técnicas cualitativas y analizar mejor la información que proporcionan.
- Becker, Howard (2010). Trucos del oficio. Cómo conducir su investigación en ciencias sociales. Buenos Aires: Siglo XXI Editores.
UX Research en sesiones muy prácticas
En anteriores entradas has podido comprobar que nos interesa reflexionar sobre el modo en que se pueden mejorar las metodologías y acciones relacionadas con la investigación de la experiencia del usuario. Intentamos abarcar todo el espectro de la UX: diseño, analítica web en distintos dispositivos, métodos de investigación cualitativa, etc. Todas estas reflexiones tienen como base la experiencia acumulada de nuestro equipo: todas las propuestas se fundamentan en trabajos concretos, en los que hemos intentado mejorar las interfaces de las organizaciones que han decidido confiar en nosotros.
Pues bien, en lo que consideramos como una secuencia lógica en nuestra intención de divulgar y compartir nuestro conocimiento, hemos decido ir un paso más allá. Para ello, vamos a organizar lo que hemos denominado como Sesiones de Aprendizaje Focalizado (SAF).
¿Qué son las SAF de Legridd?
Se tratan de sesiones en un formato de píldoras de aprendizaje intensivo, concentrado y muy práctico. El objetivo es que las personas que participen completen su formación en UX Research, adquiriendo destrezas y habilidades focalizadas en acciones muy concretas.
¿Cómo se aprende en las SAF?
Las píldoras de aprendizaje que os ofrecemos se basan en sistemas de Smart Learning , y se fundamentan en los siguientes principios:
- Practicar es el camino más corto para aprender conceptos: en los métodos tradicionales normalmente se comienza con un enfoque teórico para luego aterrizar en la práctica. En nuestras sesiones lo haremos al revés: practicando aprenderemos los conceptos que permiten entender el porqué de cada cosa.
- Las sesiones se adaptan a vuestras experiencias. Las sesiones adoptan un método constructivista: queremos que nos ayudéis a construir los contenidos adaptándolos a vuestras necesidades profesionales y de aprendizaje.
- Cuidamos el contexto y la situación de aprendizaje: esta parte es fundamental en nuestros SAF. Las sesiones se harán en contextos reales de investigación como laboratorios de usabilidad o salas especializadas en investigación.
¿Cuál será nuestro primer SAF?
La primera sesión de aprendizaje será “El trabajo del UX Research (I): aprendiendo a moderar Entrevistas y Test de usuario”. El papel del moderador en las investigaciones cualitativas es fundamental para poder obtener la información necesaria de los usuarios. Nos atrevemos a decir que sin una moderación rigurosa es muy difícil poder alcanzar insights en el análisis. Por eso en este curso…:
- …te enseñaremos a planificar y organizar investigaciones con técnicas de investigación con usuarios, tales como las entrevistas en profundidad y los test de usuario.
- …aprenderás a moderar sesiones en un contexto real: serás protagonista de sesiones simuladas en un laboratorio de UX.
- …aprenderás a trabajar en todas las acciones mediante actividades tutorizadas: realizarás guías de moderación, verás de manera práctica cómo se deben guiar y conducir las sesiones, te enseñaremos a controlar los sesgos asociados tanto al investigador como a los usuarios, etc.
- …aprenderás a enfocar mejor las sesiones para trabajar con datos más fáciles de analizar y poder conseguir insights.
Dónde
El curso será en Madrid. La sala está aún por confirmar pero será en el centro de Madrid. Estamos buscando las mejores instalaciones para vosotros.
Cuándo
Las sesiones se celebrarán los días 27 y 28 de junio. La duración total del curso es de 7 horas distribuidas en dos jornadas con el siguiente horario: Día 1: de 17:30 a 20:30 y Día 2: 17:30 a 21:30.
Aforo y precio
El aforo máximo es de 20 alumnos y el precio es de 200 euros. *50 euros al reservar la plaza
Si estás interesado contacta con nosotros…
Agile Testing: Combinamos UX y metodología Agile de manera eficaz
Agile testing: cuando combinamos UX Design, UX Research y Metodologías Agile.
En Legridd gravitamos sobre dos “mundos”: los clientes y los usuarios. Nuestro objetivo es adaptarnos a las circunstancias y tiempos de nuestros clientes y conocer bien a sus usuarios. Por eso, hemos desarrollado un método de trabajo que combina la metodología Agile y las técnicas de UX.
‘Agile’ es un conjunto de metodologías para el desarrollo de proyectos que precisan de rapidez y flexibilidad para adaptarse a condiciones cambiantes del sector o mercado. Estas metodologías unidas a las técnicas que proporciona la investigación en UX, permiten introducir cambios rápidos muy enfocados a mejorar aspectos importantes de las interfaces o de los propios procesos. Nuestro objetivo es realizar investigaciones ágiles pero que permitan conocer a los usuarios de manera rigurosa. ¿Cómo lo hacemos? Os lo contamos brevemente.
La importancia del diseño para las personas mayores
Las investigaciones que se han realizado para comprender a las personas mayores como usuarios de interfaces digitales se han centrado principalmente en las habilidades y procesos cognitivos y menos en el diseño emocional. Sin embargo, las investigaciones que hemos realizado desde Legridd nos muestran que las personas mayores son usuarios que dan mucha importancia a la conexión que sus emociones tienen con el diseño de la página[1]. Aunque la prioridad en ellos es que la interfaz sea fácil, este objetivo se debe combinar con el de diseñar una interfaz que también sea emocionante. Es decir, hacer diseño emocional, para emocionar con el diseño.
Y esto no es fácil, sobre todo cuando quizás estemos ante uno de los colectivos en el que se producen más ambivalencias respecto al uso de internet. Por ejemplo, son usuarios que tienen entrelazadas en sus experiencias aspectos emocionales como la vergüenza o el orgullo. La vergüenza se pone de manifiesto, por ejemplo, cuando tienen pudor de mostrarse incompetentes en el uso de la tecnología. También cuando muestran inseguridad a ser víctimas de un fraude, no sólo por el miedo que produce el delito en sí mismo, sino también por el pudor que genera haber sido una víctima poco precavida en un mundo que no conocen.
“Lo que pasa es que cuando compro me pongo muy nerviosa y no soy capaz, que tontería que si te equivocas no te deja, pero es algo que todavía no he superado. Sacar los billetes de avión y de tren. No me fío…y que luego mis hijos me digan que para que he hecho nada”. - Hombre.66 años
Pero también sienten emociones positivas como el orgullo cuando perciben que van a ganando cuotas de autonomía en el uso de las interfaces digitales, a pesar de las trabas que tienen que ir superando en el proceso de aprendizaje.
“Los “coquis”, yo los llamo los “coquis”, pues yo me he metido en el archivo de programa, que no me gusta, lo quito. Pero bueno, así se aprende. Yo no tengo paciencia para leer, yo quiero aprender sobre la marcha”. - Mujer 67 años
Además, incorporan en el discurso también muchas emociones estéticas. En los test y en los grupos focales se percibe claramente que son usuarios muy sensibles al Look & Feel:
“Esta página no me gusta más porque tiene más colorido. No sé, no te entra por los ojos. Hay que mirarlo muy a fondo, ¿verdad?, para ver las cosas en esta página. Por ejemplo, las ventajas, las etiquetas, tal, ¿no? No es atractiva la página en sí”. - Mujer 60 años
Por tanto la pregunta que tenemos que plantearnos es ¿cómo se pueden plasmar todas estas emociones en los diseños de interfaces digitales? ¿Cómo hacer diseño emocional para las personas mayores y que a la vez sea fácil de usar?
Como primer acercamiento a este tipo de diseño emocional, podemos recordar la propuesta de Don Norman en su ensayo “Emotional Design: Why We Love (Or Hate) Everyday Things” que se puede considerar como un clásico contemporáneo de la experiencia de usuario. En esta obra establece una división de las emociones en tres tipos:
- Emociones viscerales: son aquellas que traemos cuando nacemos y que son más primarias, que, por decirlo de alguna manera, vienen con la naturaleza.
- Emociones conductuales: aquellas que afectan a nuestro comportamiento. Son emociones que generan discursos del tipo “Esto me hace sentir inseguro”, “Esto no lo domino”, “Esto me gusta”, “Esto no es para mí”.
- Emociones reflexivas: y por último, estas emociones son las que tienen que ver tiene que ver con el mensaje, la cultura, el significado del producto o su uso; evocando recuerdo personal, auto imagen, etc."
Esta sencilla tipología puede ser muy operativa para dar un primer paso en la comprensión de los aspectos emocionales que se ponen en juego cuando cualquier usuario utiliza las interfaces digitales, incluyendo a las personas mayores. El diseño emocional es fundamental también en estas personas para que tener una buena experiencia de uso global. Y esto es especialmente relevante teniendo presente la creciente apropiación de internet por estas personas: empiezan a sentirlo como algo propio y vinculado a experiencias colectivas con personas de su misma edad y de otras generaciones.
Por tanto, tendríamos que diseñar las interfaces destinadas para las personas mayores como lo haríamos para cualquier otro tipo de usuario: priorizando la facilidad de uso pero conectándola con sus emociones para que ambas estén en el centro del diseño.
¿Cómo lo veis vosotras/os? ¿Tenéis alguna experiencia con personas mayores cercanas en vuestra vida profesional o personal que puedan ser interesantes en relación a este tema?
[1] Los fragmentos de discurso que se muestran en este texto, han sido extraídos de investigaciones realizadas por Legridd mediante focus group y test de usuario para el diseño de una interfaz digital destinada a personas mayores de un organismo público.
Nuevo estudio: Cuál es tu experiencia en la compra online de moda
La compra online de artículos de moda es cada vez más habitual. Cuando hablas con la gente, cuando miras las tiendas en Navidad, cuando tú mismo piensas si vas a la tienda o lo compras desde casa: el comercio online de ropa está en pleno crecimiento. Y las cifras lo corroboran.
Pero más allá de este crecimiento, en Legridd nos interesa especialmente el comercio online desde la perspectiva del diseño y de la UX. ¿Por qué? Por varios motivos:
- Porque se activan estrategias complejas e interesantes de compra: con la ropa se activan estrategias de compra complejas que permiten ver como cada vez se hacen más borrosas las fronteras entre la experiencia física y la digital. El sector de la moda es un fantástico mirador para analizar y medir fenómenos como las estrategias omnicanal y las conexiones entre el ámbito offline y el ámbito online.
- Porque es un desafío para el diseño emocional y “sensorial”: en un post anterior relacionado con otra temática hablábamos de la importancia del diseño emocional. En este sector esta importancia es aún mayor. La moda tiene un claro componente emocional y sensitivo. Para los diseñadores de interfaces digitales supone un desafío poder aproximar esa experiencia de compra física tan fundamentada en los sentidos, a la experiencia de conversión online.
- Porque es un sector en el que el concepto de cliente y usuario está en constante transformación: conceptos innovadores y exitosos de social e-commerce que vinculan marca y cliente como 21 Buttons, redes sociales como Instagram que vinculan marca y clientes o el crisol de influencers diferentes que surgen según las generaciones, convierten la compra de moda online en una experiencia llena de matices y en constante evolución.
Por todos estos motivos y más, en Legridd queremos profundizar en la compra de moda online. Y queremos hacerlo fundamentándonos en datos. Por eso nos encantaría que nos respondieses a una encuesta. Te llevará entre 5 y 10 minutos y seguro que te hace pensar en cómo es tu relación con la moda. ¿Nos ayudas?
UX Research en la mediación de "conflictos" durante el proceso de diseño
Un plato roto en mil pedazos sobre un fondo negro. Sus pedazos se conectan formando Nuevas constelaciones como si se tratase de estrellas en el espacio.
Esta maravillosa serie de fotos de la artista Sonia Fraga me hizo reflexionar sobre lo que nos cuesta romper con algunas formas que tenemos de ver e interpretar las cosas y como nos negamos a veces a encontrar estas “nuevas constelaciones”.
Esto ocurre cotidianamente en el ámbito profesional. Nos agarramos a nuestras ideas y entramos en conflicto con los compañeros sin ceder en nuestras posiciones. A veces, un solo segundo de tomar cierta distancia con el problema y con uno mismo, bastaría para darnos cuenta de que estamos equivocados y que esa idea a la que nos aferramos deberíamos tirarla al suelo para que se rompiese en mil pedazos.
En las reuniones entre profesionales implicados en el desarrollo de productos y servicios digitales, son clásicos los enfrentamientos y debates que surgen entre los distintos equipos implicados, especialmente entre los desarrolladores y diseñadores. Steve Krug denomina esos debates como “religiosos”:
“Se exponen fuertes creencias personales sobre cosas que no se pueden probar (…) Y como sucede en la mayoría de los debates religiosos, raramente cualquier implicado cambia su punto de vista” (Krug, S; pp.124)[1]
¿Cuál es el antídoto según Krug para evitar estas discusiones? Probar. Probar la solución, para encontrar elementos empíricos que puedan dirimir estas confrontaciones. O lo que es lo mismo poner distancia con información externa sobre procesos en los que puede haber demasiada implicación personal. Y es ahí donde radica precisamente la importancia del UX Research para el proceso global del desarrollo de un producto o servicio.
En un libro clásico en la Sociología[2], Norbert Elias utiliza una narración de Edgar Allan Poe llamada Un descenso al Maelström para explicar cuál debe ser la posición de los investigadores ante el fenómeno que investigan. En esta narración, Poe (Aviso: alto nivel de spoiler en lo que viene a continuación), cuenta la historia de tres hermanos pescadores que una mañana de julio salen a faenar, cuando de repente se ven sorprendidos por el Maelström, un gran y devastador remolino que se forma por la conjunción de fuertes corrientes marinas en una zona de las costas de Noruega. Ante la potencia del remolino, que arrastra inevitablemente al barco de los tres hermanos hacia las profundidades marinas, sólo uno de ellos se salva: aquel hermano que en mitad de la catástrofe consigue controlar sus emociones y se centra analíticamente en los movimientos que realiza el remolino, es el único capaz de escapar de una muerte que parecía inevitable.
Para Norbert Elias, el hermano que se salva es el que mantiene un equilibrio adecuado entre lo que él denomina como compromiso y distanciamiento. Trasladado al ámbito de la investigación, el compromiso haría referencia al inevitable proceso en que el investigador incorpora su ideología, sus sentimientos, sus valores, etc. a aquello que investiga. Por el contrario, el distanciamiento sería la habilidad consciente de distanciarse durante la propia investigación de estos propios valores y creencias para observarlas críticamente y con la mayor objetividad posible. Mantener el equilibrio entre ambas elementos del proceso de conocimiento sería necesario para poder conocer lo que investigamos de manera adecuada.
La investigación desde la perspectiva del usuario tiene en su propio ADN metodológico el equilibrio entre ambos aspectos. Los técnicos de la usabilidad dejan de lado sus criterios sobre el correcto diseño de una interfaz (compromiso) para intentar comprender el modo en el que los usuarios utilizan la interfaz (distanciamiento). Pero además de esto, los técnicos en usabilidad realizan lo que podríamos denominar como un “doble distanciamiento”: además de poner distancia respecto de los propios criterios, también hay un alejamiento consciente respecto de los usuarios. Esto permite discernir de manera adecuada los criterios de usabilidad más allá de las opiniones particulares de los usuarios investigados.
Esta forma de trabajar del UX Research resulta muy valiosa para mediar en los conflictos entre los equipos implicados en el diseño de las interfaces. El conocimiento que genera sus técnicas es muy útil para evitar debates y confrontaciones entre los equipos de diseño que no llevan a ningún lado; introduce equilibrios de distanciamiento con respecto a las distintas posturas de los equipos implicados, que están demasiado comprometidos con sus propias perspectivas.
En definitiva, nos gusta pensar que las investigaciones que hacemos impulsan energías de transformación y que animan a diseñadores, desarrolladores, dirección, etc. a romper con sus ideas, y a empezar, en equipo, a crear nuevas constelaciones.
[1] Krug, Steve (2006). No me hagas pensar, Madrid, Pearson Prentice Hall.
[2] ELIAS, Norbert (1990). Compromiso y distanciamiento. Madrid, Península.